Peço-vos que nos fixemos nesta frase do artigo que o Carlos teve a amabilidade de partilhar conosco.
Não podemos pensar que este problema afetará principalmente as pessoas menos letradas digitalmente, ou os habitantes de zonas mais remotas do país. Esses, infelizmente já nem existem, já não contam… Estamos a falar de vocês todos (a Nova Atena tem 51% de associados com licenciatura, mestrado ou doutoramento; 61% se contarmos com os que frequentaram a universidade, mas que, por qualquer razão, não vieram a terminar o seu curso). Estamos a falar de mim (!), que até serei um pouco mais letrado digitalmente que a a maioria de vocês… Sofro na pele, como vocês, diariamente, a exclusão imposta por estas novas tecnologias, em particular a moda dos novos assistentes digitais. Até há algum tempo, a moda eram os sistemas ditos IVR (Interactive Voice Response), os famosos 'prima 1', 'prima 2', 'prima 3'. Ou, como alguém lhe chamou: 'as primas'. Agora estão a ser progressivamente substituídos pelos assistentes digitais.
Alguns, até estão muito bem feitos, e são, de facto, uma forma de atendimento muito prática e eficaz. Mas, na maioria dos casos, estão preparados para responderem a questões padronizadas - saber um saldo, pedir uma segunda via de uma fatura, iniciar a contratação de um serviço, etc. Se a vossa questão não encaixa em nenhuma dessas operações 'estão feitos'... Já não saem dali…
Então, vão começar a procurar no site um número para o qual ligar. Desejo-vos sorte: Em muitos sites, já nem sequer têm referência a nenhum nº de telefone. Ou então, é preciso dotes de um Sherlock Holmes para o conseguir finalmente descobrir. Quando o descobrem e pensam que 'estão safos'. Ligam, e o que é que acontece? 15m ou mais a ouvir anúncios constantes de que a nossa chamada é muito importante para eles, mas nada de a atenderem… Finalmente, atendem, e pensam que agora é que vão finalmente poder colocar o vosso problema. Puro engano: quem vos atende é outro assistente digital, que apenas sabe atender as perguntas padrão e debitar as respostas pré-definidas… Fim do ciclo. Tentaram tudo o que estava ao vosso alcance, sem sucesso, desistem. 'Um destes dias tenho que passar pela loja de atendimento ao público'... À moda antiga. 'Vá pelos seus dedos', era o mote das Páginas Amarelas (ainda se lembram das listas telefónicas, a internet da altura?); agora é 'vá pelos seus pés'...
Truque: quando forem atendidos por um assistente digital, seja num site seja ao telefone, experimentem escrever, ou dizer, consoante os casos, 'Falar com um assistente'. Ele não vai desistir e repete a mesma ladainha. Não se deixem desanimar e repitam 'Falar com um assistente'. Ele repete a ladainha, e vocês, imperturbáveis, 'Falar com um assistente'. Normalmente, por volta da 3ª insistência, ele responde: 'Combinado! Vou passar a um assistente'. Yes!
Tenho a minha caixa de correio muito arrumadinha (como vos ensino a fazer…😉) com pastas/marcadores com todas as minhas reclamações. E, acreditem, são muitas. E uso as famosas estrelinhas para assinalar as reclamações que ainda não foram atendidas. E, periodicamente, faço uma consulta de todos os emails com estrelinha, para rever o que ainda está pendente. Como podem calcular, sou muito persistente nas minhas reclamações. E, aqui, as tecnologias jogam a meu favor. 1-1...
Lembrei-me que já não revejo as minhas estrelinhas há uns dias. Vou tratar das minhas reclamações! Até amanhã.